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Les clients mystères APRR & AREA

Publié le 31.05.2012

Deux fois par an, des professionnels se rendent incognito dans l’ensemble des 37 points de vente du réseau. Ces « clients mystères » ont pour mission d’évaluer la qualité de l’accueil prodigué par les collaborateurs APRR & AREA. Les résultats qu’ils restituent sont ensuite exploités pour améliorer votre satisfaction.

Afin d’améliorer l'accueil des clients dans les points de vente, APRR & AREA ont recours à des « clients mystères ».
Afin d’améliorer l'accueil des clients dans les points de vente, APRR & AREA ont recours à des « clients mystères ».

Enquêter incognito…

Monsieur X se rend dans un Espace clients APRR ou un point d’accueil AREA : il souhaite souscrire au télépéage. Il entre, discute un moment avec l’agent commercial qui répond à ses nombreuses questions et souscrit à un badge télépéage. Il s’agit d’un « client mystère ».

Les « clients mystères » sont des enquêteurs envoyés par un prestataire spécialisé pour évaluer point par point la qualité de l’accueil des clients. Rien n’est laissé au hasard. Le professionnalisme, l’écoute, le sourire, la pertinence des réponses données sont autant de critères pris en compte dans l’évaluation de chacun des points de vente du réseau.

À chaque fois, le client mystère endosse une nouvelle personnalité et formule des demandes différentes. « Nous disposons ainsi d’une vision globale de l’accueil des clients sur notre réseau. Si un point doit être amélioré des corrections sont apportées, notamment par le biais de formations prodiguées aux collaborateurs en charge », explique Yves Delaigue. Responsable marketing chez APRR.

Répondre aux attentes des clients

L’objectif de cette démarche est de répondre au mieux aux besoins des futurs clients. Et pour connaitre la qualité du service délivré, quel meilleur moyen que de se glisser dans leur peau !

Car, lorsqu’une personne souhaite souscrire à un abonnement Liber-t, ses questions sont nombreuses. Elles portent sur le prix, les services en ligne, le fonctionnement du télépéage ou la facturation. Son interlocuteur doit donc se montrer à l’écoute et capable de lui proposer la formule de télépéage qui conviendra le mieux à ses besoins.

« Ces enquêtes sur le terrain sont très utiles. Elles complètent les enquêtes de satisfaction que nous menons 2 fois par an. Elles sont plus objectives et plus globales, puisqu’un même enquêteur visite de nombreux point de vente en restant attentif à de très nombreux critères, toujours identiques. Cela nous permet de connaitre l’accueil tel qu’il est vécu par le client et de l’améliorer le cas échéant », souligne Catherine Vaysse, Responsable vente et administration des ventes chez AREA. Ce dispositif d’écoute efficace est complété par notre service de réclamations en ligne où des agents APRR & AREA vous répondront personnellement dans un délai de 10 jours.

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