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Le baromètre de satisfaction 2011

Publié le 28.02.2012

Chaque année, APRR & AREA réalisent un baromètre de satisfaction auprès de leurs clients. Cet outil est indispensable pour améliorer votre confort sur notre réseau et toujours mieux répondre à vos attentes.

Baromètre satisfaction
Sur l'enquête de satisfaction 2011, APRR & AREA obtiennent la note globale de 7,7 sur 10

Une enquête pour mesurer la satisfaction des clients

Une fois par an toutes les sociétés d’autoroutes en France commandent un baromètre de satisfaction de leurs clients. Pilotée par l’ASFA (Association professionnelle des autoroutes et ouvrages routiers) et réalisée par un même prestataire sur la base d’un questionnaire unique, cette enquête permet de mesurer la satisfaction des clients et de comprendre comment elle évolue dans le temps.

Une note stable et encourageante

Fin janvier 2012, les résultats de l’enquête 2011 ont été communiqués : APRR & AREA obtiennent la note globale de 7,7 sur 10. Une note satisfaisante qui nous encourage à encore améliorer le service rendu à nos clients.

« Cette enquête est à la fois un moyen de mieux connaître nos clients, de comprendre leurs motifs de satisfaction et d’insatisfaction et leurs évolutions dans le temps. C’est aussi un repère pour nous positionner par rapport aux autres sociétés d’autoroutes », détaille Thierry Fort, responsable qualité chez APRR & AREA.

Des résultats homogènes

Cette note de satisfaction globale est identique à celle obtenue en 2010. Une stabilité satisfaisante qui permet aussi d’identifier les axes de progrès. En effet, en plus du niveau global de satisfaction, le baromètre permet de connaître l’évaluation portée par les clients sur chacune des composantes du service : état de l’autoroute, conditions de circulation, passage au péage, sécurité…

« Sur l’ensemble de ses services APRR & AREA se démarquent par la forte homogénéité des notes obtenues : 7,9 pour l’État de l’autoroute, 7,8 pour les conditions de circulation ou encore 8 pour les infrastructures des aires. Les trois meilleures notes ont été obtenues pour la fluidité du trafic, le temps d’attente aux péages et la propreté des aires de repos. En revanche celle des toilettes publiques reste un point faible, malgré les mesures prises dans ce domaine. Nous allons redoubler d’effort en 2012. », souligne Thierry Fort.

Une méthodologie précise

Pour être le plus fidèle possible, le baromètre de satisfaction est réalisé à partir de deux enquêtes, menées en été et en hiver sur une quinzaine d’aires du réseau : cela permet de couvrir tous les profils de clients (vacanciers, professionnels, VL et PL…). Au total, 2 375 personnes répondent à une quarantaine de questions.

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