En octobre 2010, APRR a mené une enquête auprès de ses clients Liber-t. Quel est le niveau de satisfaction par rapport à ce service de télépéage? Quels sont les axes de progression identifiés ? Les détails.

Un haut niveau de satisfaction

L’enquête a été menée par téléphone auprès de 1 000 clients du télépéage Liber-t. Vous empruntez les autoroutes des réseaux APRR & AREA quotidiennement ? Seulement le week-end ? Depuis 1, 5 ou 10 ans ? Quel que soit votre profil client, peut-être avez-vous pris part à l’enquête.
« Il s’agissait de recueillir le niveau de satisfaction par rapport à 3 axes : le service en voie de péage, la souscription et le service client », explique Véronique Tallon, responsable du service commercial d’APRR. « Sur l’ensemble des questions posées, le service Liber-t a reçu une note de 8,3/10, ce qui révèle un haut niveau général de satisfaction ».
Seul bémol : l’accès jugé parfois « peu aisé » aux voies « t » (réservées au télépéage) en cas de bouchon avant l’arrivée au péage.

Zoom sur le télépéage sans arrêt

Les personnes qui ont déjà utilisé le télépéage sans arrêt lui ont attribué une note de 9/10 et souhaitent voir le service se développer. Rappel : votre badge Liber-t vous permet de passer les péages équipés de ce dispositif à la vitesse de 30 km/h. Sur l’A432 les Échets-la Boisse, par exemple, 9 voies de télépéage sans arrêt équipent au total les gares de péage et le diffuseur de Mionnay.

Une souscription facile et rapide

Souscrire au télépéage, c’est simple et rapide ! C’est ce que révèle l’enquête de satisfaction. Les personnes interrogées ont notamment apprécié la prise en charge de leur demande de souscription et la rapidité d’installation de leur badge. Elles sont également satisfaites par le délai de réception du badge (72 heures maximum), lorsque l’achat se fait à distance.

Un service client de qualité

Les personnes interrogées ont apprécié la rapidité et la qualité de réponse du service client. Seule ombre au tableau : les informations disponibles sur l’espace client, jugées incomplètes. « Les utilisateurs aimeraient également être alertés par e-mail ou SMS de l’arrivée de leur facture », précise Véronique Tallon. Comme les autres attentes identifiées, ces points d’amélioration vont être intégrés aux plans d’actions annuels d’APRR.

Progresser encore et toujours

Au vu de son utilité, cette enquête sera reconduite chaque année.
« Sonder l’avis de nos utilisateurs nous permet d’améliorer la qualité de ce service au fil du temps », conclut Véronique Tallon. À la clé : une satisfaction croissante des clients.