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Un espace d’assistance en ligne

Publié le 12.12.2012

La nouvelle rubrique Assistance des sites APRR & AREA vous apporte rapidement, en ligne, une réponse pertinente à toutes vos questions. Elle a été repensée, enrichie et optimisée pour plus d’efficacité dans vos recherches d’informations.

Un espace d’assistance en ligne
Un espace d’assistance en ligne

Une rubrique flambant neuve

Dans le cadre de la refonte de l’espace client en ligne sur les sites d’APRR & AREA, la rubrique « Assistance » a fait peau neuve. Peut-être l’avez-vous remarqué : elle est désormais plus complète, plus précise… et commune aux différents sites du Groupe.

Espace d’assistance en ligne

La FAQ (foire aux questions) est au cœur du dispositif et a fait l’objet d’une attention toute particulière. Pour la concevoir, les principales interrogations des clients ont été recueillies auprès des Espaces clients, en analysant les courriers, e-mails ou appels téléphoniques reçus… « Avec cette FAQ plus aboutie, plus complète, nous souhaitons apporter une réponse rapide à la toutes les questions des clients portant notamment sur l’autoroute, le télépéage ou la sécurité. Mais bien sûr, nous restons toujours à la disposition du client, invité à nous contacter s’il ne trouve pas la réponse qu’il attend », explique Christine Zanetto, chef de service Clients Télépéage AREA.

Mais, plus qu’une simple FAQ, cette rubrique est un véritable espace d’assistance pour tous les sujets ayant trait à l’autoroute. Disponible 24 h / 24, elle comporte plusieurs innovations comme des outils d’aide à la recherche (moteur de recherche plein texte, questions/réponses les plus populaires, etc.) ainsi que des contenus personnalisés pour les clients télépéage.

Les questions/réponses sont réparties en 4 grands thèmes qui vous aideront à trouver facilement l’information que vous recherchez :

  • Mon voyage sur autoroute
  • Péage et télépéage
  • Découvrir les offres télépéage
  • Ma formule et mes factures

Des réponses pratiques

Par exemple, si vous avez perdu un objet sur une aire, posez votre question dans le moteur de recherche. Une réponse détaillée vous indiquera alors la marche à suivre.

« Question : J'ai perdu un objet sur une aire. À qui puis-je m'adresser ?

 Réponse : Les objets perdus sur les aires sont pris en charge par les équipes sur place. Sur les aires de services, aire comprenant, par exemple, un service de carburant ou de restauration), les objets trouvés sont conservés à la boutique de la station-service ou au restaurant. Pour obtenir les coordonnées de l’établissement commercial concerné, sélectionnez votre trajet sur notre page « feuille de route ».

Les objets trouvés sur les aires de repos sont, quant à eux, confiés à la gendarmerie. Pour obtenir les coordonnées de la gendarmerie concernée, appelez le 36.20. Dites « Mon autoroute. »

Pour plus de simplicité, le texte de réponse comporte à chaque fois des liens hypertexte qui renvoient directement vers une information plus spécifique ou un interlocuteur à contacter.

Aidez-nous à l’améliorer !

Afin d’améliorer encore la qualité de ce service en ligne, les questions/réponses seront susceptibles d’être modifiées au fil du temps, en fonction de vos remarques. « Lorsqu’un client consulte une réponse, il est invité à donner son avis : est-il ou non satisfait de la réponse ? Et s’il n’a pas trouvé, via le moteur de recherche par mot-clé, l’information qu’il cherchait, un formulaire de contact lui est proposé pour lui permettre de poser sa question… Les internautes peuvent ainsi nous aider à améliorer la FAQ en permanence, en ajustant les réponses ou en complétant la liste. Mais les questions les plus consultées nous amènerons aussi à revoir notre communication ou nos actions : grâce à elles, nous apporterons des pistes pour l’amélioration de notre offre de service ou dans notre façon de la présenter », détaille Christine Zanetto.

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