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Vous garantir la plus haute qualité de service

Publié le 14.12.2010

APRR & AREA font de la satisfaction des clients une priorité. Pour vous assurer une qualité de service maximale, des enquêtes clients et des contrôles qualité sont régulièrement menés.

Pour vous satisfaire, quoi de mieux qu'aller à votre rencontre ?
Pour vous satisfaire, quoi de mieux qu'aller à votre rencontre ?

Mesurer la satisfaction des clients

Vous empruntez les autoroutes des réseaux APRR & AREA ? Quotidiennement pour votre trajet domicile-travail ou en tant que routier ? Seulement à l’occasion de vos congés ou de vos loisirs ? Quel que soit votre profil, APRR & AREA attachent la plus haute importance à votre satisfaction. Pour la mesurer, des enquêtes sont fréquemment effectuées sur nos réseaux. Ainsi, vous avez peut-être déjà répondu à un questionnaire de satisfaction :

  • en face-à-face sur une aire de services ou de repos,
  • par téléphone, si vous êtes abonné au télépéage Liber-t.

Recueillir l’avis des clients sur la qualité de service

Ces enquêtes prennent en compte de nombreux critères. « Nos services sont passés au crible. Nous interrogeons les clients sur l’état de la chaussée, la sécurité, les conditions de circulation, la signalisation des travaux, les services sur les aires, l’état et la propreté des sanitaires, la relation commerciale… », précisent Thierry Fort, chef du service qualité du groupe APRR, et Daniel Vagnon, chargé des installations commerciales et de la satisfaction clientèle des réseaux AREA.

Un baromètre de satisfaction à l’échelle nationale

Chaque année, le ministère des Transports fait réaliser un baromètre de satisfaction sous la responsabilité de l’ASFA (Association professionnelle autoroutes et ouvrages routiers). Objectif : recueillir le ressenti des utilisateurs du réseau autoroutier français (9 000 personnes sont ainsi interrogées). APRR et AREA exploitent les résultats de ce baromètre dans le cadre de l’amélioration continue de leurs réseaux.

Effectuer des contrôles qualité

Des contrôles qualité sont également menés de manière régulière sur les réseaux APRR & AREA. Objectif : vérifier que les prestations offertes aux clients sont bien conformes au cahier des charges et aux standards définis par le groupe APRR. Pour cela, des auditeurs du Groupe passent :

  • sur les aires de services, pour vérifier leur état, leur propreté et la qualité de l’accueil,
  • dans les gares de péage, pour s’assurer que l’affichage est à jour (campagnes de sécurité par exemple).

Progresser encore et toujours

À quoi servent toutes ces initiatives ? À améliorer en permanence la qualité de service. « L’écoute des clients et les contrôles qualité permettent d’évaluer le niveau de prestation et d’apporter des mesures correctives le cas échéant », explique Thierry Fort. Un gage de qualité pour les automobilistes.

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